# Cahier des charges CRM, logiciel, application : le modèle > Cahier des charges CRM, logiciel ou application : un modèle gratuit à copier, ce qu'il faut y mettre selon le cas et comment comparer les réponses. > URL : https://najumi.fr/article/cahier-des-charges-logiciel-crm-application/ --- Gestion de projet [![Mathis Haumont, Co-fondateur & CTO chez Najumi](https://admin.najumi.fr/uploads/medium_mathis-haumont-cofondateur-najumi-45f0484569.png?format=webp&width=512&quality=82) Mathis Haumont Co-fondateur & CTO ](https://najumi.fr/auteur/mathis-haumont/) Date Publié le 6 novembre 2026 Temps de lecture 11 minutes ![Équipe réunie autour d'une table pour rédiger son cahier des charges CRM](https://najumi.fr/_astro/cahier_des_charges_logiciel_crm_application_cover_50483f7fba_Z78oda.webp) Un projet sur ce sujet ? Notre accompagnement : [ERP et CRM sur mesure](https://najumi.fr/service/erp-crm/). [Ou recevez le diagnostic express de votre site ](https://najumi.fr/diagnostic-site-web/) ## Cahier des charges CRM : définition et usage Un cahier des charges CRM est le document qui décrit ce que l'outil doit faire pour votre équipe : cycle de vente, données, utilisateurs, connexions, règles de conformité. Il permet de comparer des offres sur une base commune et sert de référence jusqu'à la recette. Écrivez « suivi des prospects, relances, tableaux de bord » et tous les éditeurs répondront oui, sans que vous puissiez les départager. Un document utile décrit votre déroulé : qui reçoit la demande, qui la qualifie, ce qui déclenche la relance, ce qui se passe quand un dossier change de main. La même trame sert pour un CRM, un logiciel métier, un ERP ou une application. Vous trouverez ci-dessous un modèle à copier, puis les compléments propres à chaque cas. Pour un site internet, le document est différent : suivez plutôt notre guide du [cahier des charges de site web](https://najumi.fr/article/comment-rediger-un-cahier-des-charges-site-web-modele-exemples/). > **TL;DR** : Un cahier des charges de CRM, de logiciel ou d'application tient en neuf parties : contexte, utilisateurs, processus, données, besoins, connexions, contraintes, livrables, réponse attendue. Écrivez chaque besoin avec un critère vérifiable, classez-le en indispensable ou souhaitable, et prévoyez dès le départ comment récupérer vos données. Le modèle est à copier ci-dessous. ![Deux collègues qui relisent un document de cadrage à leur bureau](https://admin.najumi.fr/uploads/cahier_charges_crm_inline_1_cover_82d06f4e7c.webp?format=webp&width=1024&quality=72) ## Que doit contenir un cahier des charges CRM ou logiciel ? Un cahier des charges CRM ou logiciel doit contenir neuf parties : 1. **Le contexte** : l'entreprise, le problème à régler, l'objectif. 2. **Les utilisateurs** : qui se sert de l'outil, et avec quels droits. 3. **Le processus** : le déroulé réel, exceptions comprises. 4. **Les données** : ce que l'outil stocke, et ce qu'il faut reprendre. 5. **Les besoins** : la liste priorisée, avec un critère de validation. 6. **Les connexions** : les outils à relier. 7. **Les contraintes** : sécurité, RGPD, hébergement, réversibilité. 8. **Les livrables** : ce que vous recevez à la fin. 9. **La réponse attendue** : ce que le prestataire doit vous renvoyer. Soignez la partie 5. France Num conseille de [lister les besoins auxquels l'outil doit absolument répondre, puis de les classer par priorité](https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/pilotage-de-lentreprise/logiciels-de-gestion-de-lentreprise/pourquoi-et-comment?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application). Il recommande aussi de [distinguer l'indispensable du souhaitable et d'associer les équipes de terrain](https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/pilotage-de-lentreprise/logiciels-de-gestion-de-lentreprise/comment-choisir-le?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application). Écrivez donc le document à plusieurs. Celui qui saisit les données connaît les cas que le dirigeant ne voit pas. ## Modèle de cahier des charges à copier Copiez cette trame dans votre traitement de texte et remplissez chaque partie. Les tableaux sont préremplis avec des exemples de CRM, à remplacer par les vôtres. ### Partie 1 : contexte et objectif - Entreprise : activité, effectif, sites, clients. - Situation actuelle : quels outils, quels fichiers, ce qui bloque. - Objectif : le résultat attendu, en une phrase. - Mesure de réussite : comment vous saurez que l'outil a rempli son rôle. - Personne qui décide, personne qui suit le projet. - Enveloppe, date impérative, critères de choix. ### Partie 2 : utilisateurs et droits | Profil | Nombre | Ce qu'il fait dans l'outil | Ce qu'il ne doit pas voir | | --- | --- | --- | --- | | Commercial | 4 | Crée les contacts, suit ses devis | Les comptes des autres agences | | Administration | 1 | Prépare les factures, corrige les fiches | Les notes commerciales | | Dirigeant | 1 | Consulte le pipeline et les devis en cours | Rien | ### Partie 3 : processus Pour chaque étape, indiquez : - Ce qui la déclenche. - Qui agit, et avec quelle information. - Le statut du dossier à la sortie. - Les exceptions : client sans contrat, dossier incomplet, annulation. ### Partie 4 : données - Objets à gérer : contacts, sociétés, devis, commandes, dossiers. - Champs indispensables pour chacun. - Volume actuel, et historique à reprendre. - Fichiers sources, avec le nom de la personne qui les tient. ### Partie 5 : besoins | N° | Besoin | Priorité | Critère de validation | | --- | --- | --- | --- | | 1 | Une demande du formulaire du site crée une fiche contact et une tâche | Indispensable | Un envoi test crée la fiche sans saisie | | 2 | Un devis sans réponse déclenche une relance | Indispensable | La tâche arrive au commercial du compte | | 3 | Le dirigeant voit les devis en cours par commercial | Souhaitable | La vue s'ouvre sans export | | 4 | Le commercial consulte une fiche depuis son téléphone | Plus tard | La fiche s'affiche sur mobile | ### Partie 6 : connexions | Outil | Donnée échangée | Sens | Moyen connu (API, fichier) | | --- | --- | --- | --- | | Site internet | Demandes du formulaire | Vers le CRM | API | | Messagerie, agenda | Mails, rendez-vous | Dans les deux sens | API | | Comptabilité | Clients, factures | Du CRM vers la compta | Fichier programmé | ### Partie 7 : contraintes - Lieu d'hébergement des données. - Données personnelles traitées, et durées de conservation. - Droits d'accès, journal des modifications, sauvegardes. - Appareils utilisés : ordinateur, tablette, téléphone. - Format et contenu de l'export en fin de contrat. ### Partie 8 : livrables - Outil en service et données reprises. - Documentation et formation des utilisateurs. - Propriété du code ou conditions de licence. - Support, correctifs et évolutions après la mise en service. ### Partie 9 : réponse attendue - Compréhension du besoin, avec ce que le prestataire remet en cause. - Couverture de chaque besoin de la partie 5 : natif, paramétrage, développement. - Coût total et ce qu'il inclut. ![Main qui remplit un modèle de cahier des charges imprimé](https://admin.najumi.fr/uploads/cahier_charges_crm_inline_2_cover_4a4e81c1b8.webp?format=webp&width=1024&quality=72) ## Que faut-il ajouter pour un CRM ? Pour un CRM, il faut ajouter le cycle de vente, l'origine des demandes et les règles de conservation. - **Étapes du cycle de vente** : les étapes réelles, avec ce qui fait passer de l'une à l'autre. - **Origine des demandes** : formulaire du site, téléphone, salons, recommandations. Indiquez ce qui doit entrer sans saisie. - **Doublons** : la règle qui décide qu'un contact existe déjà. - **Messagerie et agenda** : ce qui remonte dans la fiche, et ce qui reste privé. - **Devis et factures** : dans le CRM, ou dans un autre outil relié. - **Conservation** : la CNIL retient [trois ans à compter du dernier contact émanant du prospect, ou de la fin de la relation commerciale pour les données clients utilisées en prospection](https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/atoms/files/referentiel_traitements-donnees-caractere-personnel_gestion-activites-commerciales.pdf?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application). Demandez comment l'outil applique cette règle. Demandez aussi ce que l'API permet. Twenty, notre CRM, [expose une API REST et GraphQL](https://najumi.fr/article/crm-pme-choisir-outil/). De notre côté, une [synchronisation avec Google Contacts](https://najumi.fr/service/automatisation-ia/) nous évite de saisir deux fois les contacts. Si vous n'avez pas encore choisi la famille d'outil, lisez notre guide pour [choisir un CRM en PME](https://najumi.fr/article/crm-pme-choisir-outil/) avant de remplir la partie 5. Votre processus ne rentre dans aucun CRM du marché ? La page [ERP et CRM](https://najumi.fr/service/erp-crm/) présente l'option sur mesure : cadrage métier, maquettes, intégrations, reprise des données. ## Que faut-il ajouter pour un logiciel métier ou un ERP ? Un logiciel métier ou un ERP demande en plus les règles de gestion et la reprise de l'existant. - **Règles de gestion** : calculs, seuils, conditions, avec un exemple chiffré tiré de vos dossiers. - **Statuts et exceptions** : ce qui se passe quand le cas sort du déroulé normal. - **Traçabilité** : qui a modifié quoi, et quand. - **Fichier Excel historique** : les colonnes qui servent, celles qu'on abandonne. - **Comptabilité** : ce qui part vers le logiciel comptable, et sous quelle forme. - **Facturation électronique** : toutes les entreprises assujetties à la TVA doivent [pouvoir recevoir des factures électroniques depuis septembre 2026, et les TPE PME les émettre dès septembre 2027](https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/pilotage-de-lentreprise/dematerialisation-des-documents/comment-bien-choisir-sa?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application). Si l'outil facture, précisez comment il s'y connecte. Metalead montre le niveau de détail utile. Avant le développement, le [cadrage du projet](https://najumi.fr/projet/metalead/) a défini les rôles et les droits, les workflows de devis et les étapes du tunnel. Les formats de fichiers acceptés (.step, .dxf, .dwg) font partie du besoin, parce qu'ils conditionnent tout le reste. Sur un [logiciel sur mesure](https://najumi.fr/service/logiciel-sur-mesure/), le cahier des charges fonctionnel fait partie des livrables : c'est le document qui engage les deux parties. ![Comptable qui contrôle des chiffres à la calculatrice](https://admin.najumi.fr/uploads/cahier_charges_crm_inline_4_cover_27413afe88.webp?format=webp&width=1024&quality=72) ## Que faut-il ajouter pour une application web ou mobile ? Une application demande de préciser le contexte d'usage : où est l'utilisateur, sur quel appareil, avec quelle connexion. - **Lieu d'usage** : bureau, atelier, chantier, déplacement. - **Hors ligne** : ce qui doit marcher sans réseau, et comment les données se synchronisent. France Num cite [l'application mobile, le mode hors ligne et la synchronisation](https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/pilotage-de-lentreprise/logiciels-de-gestion-de-lentreprise/comment-choisir-le?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application) parmi les points à vérifier pour le terrain. - **Fonctions de l'appareil** : photo, géolocalisation, notifications. - **Comptes** : qui crée les accès, et comment on les retire. - **Distribution** : navigateur, stores, ou déploiement interne. Sur [Funela](https://najumi.fr/projet/funela/), le cadrage a porté sur les rôles utilisateurs, les droits d'accès, le parcours de création et d'acceptation d'une mission, et le modèle économique. Pour choisir la forme, voyez [application mobile ou site web](https://najumi.fr/comparatif/application-mobile-vs-site-web/), puis notre page [application mobile](https://najumi.fr/service/application-mobile/). ## Comment rédiger un besoin sans ambiguïté ? Un besoin bien rédigé décrit une situation, une action et un résultat vérifiable. Si vous ne pouvez pas le tester le jour de la recette, il est trop vague. | Formulation floue | Formulation vérifiable | | --- | --- | | Gérer les relances | Quand un devis reste sans réponse après le nombre de jours que nous fixons, une tâche est créée pour le commercial du compte | | Importer nos contacts | Importer le fichier clients, signaler les doublons sur l'adresse mail et conserver l'historique des devis | | Avoir des tableaux de bord | Le dirigeant voit les devis en cours par commercial et par montant, sans export | **Définition : le critère de validation.** Un critère de validation est le test précis qui permet de dire qu'un besoin est couvert. Il se vérifie avec vos données, le jour de la recette, sans interprétation. ![Chef de projet qui vérifie les besoins avec son équipe](https://admin.najumi.fr/uploads/cahier_charges_crm_inline_3_cover_2c9dabb4df.webp?format=webp&width=1024&quality=72) ## Cahier des charges fonctionnel ou technique : lequel écrire ? Écrivez le fonctionnel. Il décrit ce que l'outil doit faire. Le cahier des charges technique décrit comment le faire, et il revient au prestataire, sauf contrainte que vous imposez vous-même. **Définition : le cahier des charges fonctionnel.** C'est le document qui décrit les besoins, les utilisateurs et les règles de gestion, sans choisir la technologie. Vos contraintes techniques réelles, comme un hébergement imposé ou un outil existant à garder, vont dans la partie 7. ![Collègues qui utilisent une application sur leur smartphone](https://admin.najumi.fr/uploads/cahier_charges_crm_inline_5_cover_a64bed2afe.webp?format=webp&width=1024&quality=72) ## Comment comparer les réponses des prestataires ? Comparez-les sur votre propre grille, besoin par besoin. Voici la marche à suivre : 1. **Reprenez la partie 5** et notez chaque réponse : natif, paramétrage ou développement. 2. **Demandez une démonstration sur votre cas**, avec un de vos dossiers réels. 3. **Testez quand c'est possible.** France Num signale que beaucoup de logiciels permettent de [tester la solution en conditions réelles](https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/pilotage-de-lentreprise/logiciels-de-gestion-de-lentreprise/comment-choisir-le?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application) avant de s'engager. 4. **Raisonnez en coût total**, sur [deux à trois ans plutôt que sur le prix d'appel](https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/pilotage-de-lentreprise/logiciels-de-gestion-de-lentreprise/comment-choisir-le?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application). 5. **Vérifiez la sortie.** Le [Data Act européen](https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2023/2854/oj/fra?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application) encadre le changement de fournisseur cloud. Faites quand même préciser le contenu de l'export. 6. **Relisez le contrat.** Si le prestataire traite des données personnelles pour vous, la CNIL propose des [exemples de clauses de sous-traitance](https://www.cnil.fr/fr/sous-traitance-exemple-de-clauses?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application). Si du code est développé pour vous, [chaque droit cédé doit faire l'objet d'une mention distincte](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006278958?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application). ![Commerciale qui compare des offres sur son ordinateur](https://admin.najumi.fr/uploads/cahier_charges_crm_inline_6_cover_f50cac9b38.webp?format=webp&width=1024&quality=72) ## Questions fréquentes sur le cahier des charges CRM ### Qu'est-ce qu'un projet CRM ? Un projet CRM consiste à choisir ou à construire l'outil qui centralise la relation client, puis à le mettre en service : cadrage, reprise des données, paramétrage, formation. La réussite dépend surtout de l'usage réel par l'équipe commerciale. ### Quels sont les 3 grands types d'outils CRM ? On distingue le CRM opérationnel, qui gère les ventes et le suivi client au quotidien, le CRM analytique, qui exploite les données, et le CRM collaboratif, qui partage l'information entre les équipes. La plupart des logiciels combinent les trois. ### Quelle différence entre CRM et ERP ? Le CRM gère la relation avec les prospects et les clients. L'ERP gère les ressources de l'entreprise : achats, stocks, production, comptabilité. France Num précise que [la gestion de la relation client peut aussi être une fonction de l'ERP](https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/pilotage-de-lentreprise/logiciels-de-gestion-de-lentreprise/pourquoi-et-comment?utm_source=najumi.fr&utm_medium=blog&utm_campaign=article&utm_content=cahier-des-charges-logiciel-crm-application). ### Qui doit rédiger le cahier des charges ? Un responsable interne tient la plume, avec les personnes qui feront le travail dans l'outil. Un prestataire peut vous aider à le structurer, mais il ne connaît pas vos exceptions à votre place. ### Faut-il indiquer son budget dans le cahier des charges ? Oui. Une enveloppe, même large, évite de recevoir des réponses hors sujet et permet au prestataire de proposer un périmètre réaliste. Vous pouvez aussi demander un chiffrage par lot. ### Combien de pages doit faire un cahier des charges CRM ? Quelques pages suffisent souvent pour un CRM du marché. Un logiciel sur mesure en demande davantage, parce qu'il faut décrire les règles de gestion. ## Conclusion Un cahier des charges CRM utile décrit votre façon de travailler, avec des besoins que l'on peut tester. Copiez le modèle, remplissez-le avec les personnes qui feront le travail, et gardez-le comme référence jusqu'à la recette. Pour un regard extérieur, [décrivez votre projet sur la page contact](https://najumi.fr/contact/) : le devis est gratuit et sans engagement. Vous pouvez aussi voir comment on cadre un [logiciel sur mesure](https://najumi.fr/service/logiciel-sur-mesure/). Najumi, l'agence digitale qui crée votre site web sur-mesure Attirez plus de clients avec un site web performant pensé pour convertir Devis gratuit et sans engagement ![Mathis Haumont, Co-fondateur & CTO chez Najumi](https://admin.najumi.fr/uploads/medium_mathis-haumont-cofondateur-najumi-45f0484569.png?format=webp&width=512&quality=82) À propos de l'auteur [Mathis Haumont](https://najumi.fr/auteur/mathis-haumont/) Co-fondateur & CTO, Najumi J'accompagne des dirigeants de PME sur la création, la refonte et l'automatisation de leur site. Je conçois des solutions web solides et rapides, pensées pour un objectif business clair : générer plus de demandes et aider l'entreprise à se développer. Mathis travaille sur des projets web depuis 2020 (+6 ans d'expérience). [Voir le profil et les articles de Mathis](https://najumi.fr/auteur/mathis-haumont/) Suggestion ## Vous pourriez aussi aimer [ ![Responsable d'entrepôt qui utilise une application métier sur tablette](https://admin.najumi.fr/uploads/medium_application_metier_definition_exemples_cover_ebebd62f17.webp) 6 nov. 2026 ## Application métier : définition, exemples et quand la créer Application métier : définition, 8 exemples par activité, différence avec un logiciel du marché et critères pour savoir quand en faire développer une. 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