Introduction – Recueillir le besoin d’un client web
Vous avez décroché un nouveau client, bravo ! Mais maintenant vient l’étape la plus stratégique : comprendre précisément ce qu’il veut. Trop souvent négligée ou bâclée, la phase de recueil du besoin peut pourtant faire la différence entre un projet web fluide et un casse-tête sans fin. Elle conditionne les délais, le budget, la satisfaction client... bref, tout.
Dans un contexte où un projet web sur trois connaît des retards ou dépasse son budget initial, structurer cette étape devient vital. Que vous soyez freelance, chef de projet ou agence, ce guide vous livre une méthode claire en cinq étapes pour recueillir le besoin efficacement, éviter les malentendus et poser des bases solides.
Comprendre l’objectif business du client
Avant même de parler de pages, de couleurs ou de maquettes, commencez par une chose : le “Pourquoi ?”. Pourquoi ce client souhaite-t-il créer ou refondre un site web ? Quels sont ses objectifs réels ?
Un site vitrine ou e-commerce n’est jamais une finalité en soi. Il répond à une stratégie globale, souvent liée à une volonté d’augmenter la visibilité, d’améliorer la crédibilité, de convertir davantage, ou encore de mieux servir ses clients existants.
Prenez le temps de discuter avec votre client de son modèle économique, de ses cibles prioritaires et des indicateurs de succès qu’il a en tête. Il peut s’agir, par exemple, d’un nombre de leads générés, d’une augmentation des ventes ou d’une amélioration du temps passé sur le site. C’est en comprenant l’ambition business que vous pourrez ensuite proposer un site aligné avec ses enjeux.
Explorer le contexte existant et les contraintes
Il est tentant de vouloir vite entrer dans le concret, mais mieux vaut d’abord prendre une photo précise de la situation actuelle. Cela permet d’éviter les angles morts, de capitaliser sur ce qui existe déjà et d’anticiper les freins techniques ou humains.
Demandez si un site web est déjà en place et, si oui, ce qui fonctionne ou non. Il est aussi essentiel de savoir si une identité graphique existe, quel système de gestion de contenu (CMS) est utilisé, et si un hébergeur est déjà en place. Autre point important : les ressources disponibles en interne. Le client dispose-t-il de compétences en rédaction, en développement ou en photo ? Cela influera fortement sur le périmètre du projet.
Enfin, renseignez-vous sur les éventuelles contraintes légales ou délais impératifs. Une obligation réglementaire ou une campagne marketing prévue dans un mois ne laissent pas la même latitude qu’un projet libre dans le temps.
Formaliser les cibles et les usages
Un site réussi, c’est un site pensé pour ses utilisateurs. Or, vos clients ne sont pas toujours leurs propres utilisateurs. Il est donc crucial de clarifier qui va naviguer sur le site et dans quel but.
Interrogez votre client sur ses cibles : s’agit-il de prospects ? De recruteurs ? De partenaires ? Ensuite, demandez-vous ce que ces utilisateurs viennent chercher. Certains cherchent des informations rapides, d’autres des éléments de réassurance ou un contact direct. Comprendre à quel moment du parcours ils arrivent sur le site permet de mieux structurer les pages et les messages.
Pensez également aux usages concrets : sur quels appareils le site sera-t-il consulté ? Les utilisateurs sont-ils familiers avec la navigation web ? Ont-ils des besoins spécifiques en termes d’accessibilité ou de langue ? Toutes ces réponses orientent la structure, l’ergonomie et même le ton des contenus.
Clarifier le périmètre fonctionnel et les livrables
À ce stade, il devient pertinent de parler contenu et fonctionnalités, mais toujours avec une logique de priorisation. L’objectif n’est pas de tout faire, mais de bien faire ce qui est essentiel.
Définissez ensemble le nombre de pages envisagées, les types de contenus attendus (texte, image, vidéo, formulaire...), ainsi que les fonctionnalités clés. Ces dernières peuvent inclure un système de réservation, une FAQ dynamique, un espace client ou un blog. N’oubliez pas les contraintes techniques ou réglementaires, comme la conformité RGPD ou les critères d’accessibilité.
Attention aux termes flous : un simple “formulaire de contact” peut cacher une complexité non anticipée. Posez des questions précises. Doit-il envoyer un e-mail ? Stocker des données dans un CRM ? Comporter des champs dynamiques ? Une redirection est-elle prévue après envoi ? Toutes ces subtilités doivent être définies en amont.
Valider un budget, un planning et une méthode
Une fois les besoins posés, place au cadrage final. Combien ça va coûter ? Combien de temps cela prendra-t-il ? Et surtout, comment allez-vous travailler ensemble pour que tout se passe bien ?
C’est le moment de proposer une enveloppe budgétaire réaliste, mais aussi de décomposer les grandes phases du projet. Distinguez clairement les étapes comme le cadrage, la création des maquettes, le développement technique, la phase de test (appelée recette) et la mise en ligne. Définissez aussi les rôles de chacun : qui fournit les contenus ? Qui valide les maquettes ? Qui gère les retours ? Établissez dès le départ un mode de communication fluide : certains préfèrent des e-mails hebdomadaires, d’autres un espace partagé comme Notion ou un outil de ticketing.
Une relation bien cadrée permet aussi de détecter la posture du client. Est-il à l’aise avec les projets digitaux ou a-t-il besoin d’être guidé ? Ce positionnement conditionnera la pédagogie que vous devrez adopter.
Ce qu’un bon cadrage permet d’éviter
- Les allers-retours interminables dus à un brief trop vague
- Les retards de planning causés par des contenus manquants
- Les incompréhensions sur le niveau de finition attendu
- Les surcoûts liés à des fonctionnalités ajoutées en cours de route
- La frustration du client qui s’imaginait autre chose
Conclusion : du brief au succès, tout commence par l’écoute
Recueillir le besoin d’un client web, ce n’est pas simplement remplir un questionnaire ou envoyer un devis. C’est un véritable exercice d’écoute active, de reformulation et de projection. Il faut être capable de comprendre le client parfois mieux qu’il ne se comprend lui-même. Cela demande de repérer les non-dits, de poser les bonnes questions et de construire une vision commune, claire et partagée.
En appliquant cette méthode structurée en cinq étapes, vous sécurisez votre projet dès le départ. Vous rassurez vos clients, vous vous positionnez comme un partenaire stratégique – pas seulement un exécutant – et vous créez les conditions idéales pour un projet réussi, sur le fond comme sur la forme.
Alors la prochaine fois qu’un client vous dit “je veux refaire mon site, mais je ne sais pas par où commencer”, vous saurez exactement comment le guider.